Imagina que revisas tu cuenta bancaria y descubres que se realizaron varias transferencias a destinatarios desconocidos. No hiciste esas operaciones, pero el dinero ya no está disponible.
Reportas lo sucedido al banco y, después de una investigación, la entidad rechaza tu reclamación porque las transacciones se realizaron utilizando tus claves o los mecanismos de autenticación registrados.
¿Debes asumir la pérdida por esa razón?
No necesariamente. El hecho de que se hayan utilizado tus credenciales no significa, por sí solo, que hayas autorizado las operaciones ni que toda la responsabilidad recaiga sobre ti.
Para determinar qué ocurrió, es necesario examinar cómo se realizaron las transacciones, qué controles de seguridad aplicó la entidad y si el titular de la cuenta tuvo alguna participación en los hechos.
¿Cuándo puede ser responsable el banco?
En Colombia, las entidades financieras tienen obligaciones de seguridad y diligencia en la prestación de sus servicios.
La Ley 1328 de 2009, en sus artículos 3, 5 y 7, establece principios y deberes relacionados con la debida diligencia, el derecho de los consumidores financieros a recibir productos y servicios con estándares de seguridad y calidad, y las obligaciones especiales de las entidades vigiladas.
En la práctica, esto significa que el banco no solo debe verificar que una operación cumpla con los mecanismos de autenticación. También debe atender las exigencias de seguridad aplicables y actuar con la diligencia correspondiente para proteger los productos financieros que ofrece.
Por ejemplo, si se realizan varias transacciones en pocos minutos, por montos inusuales o con características que se apartan del comportamiento habitual de la cuenta, puede ser relevante establecer si la entidad tenía mecanismos para detectar esas operaciones y adoptar medidas oportunas.
La Superintendencia Financiera ha examinado casos en los que las entidades deben responder por no detectar o contener operaciones fraudulentas, incluso cuando se utilizaron tarjetas y claves auténticas. La responsabilidad, sin embargo, debe determinarse según las circunstancias de cada caso.
¿El banco puede decir que el fraude fue culpa mía?
El banco puede investigar si el titular de la cuenta contribuyó a que ocurriera el fraude. Por ejemplo, si compartió sus claves, entregó códigos de verificación o reportó tardíamente el robo de una tarjeta.
Sin embargo, esas circunstancias deben analizarse junto con la actuación de la entidad financiera.
En una decisión reportada por La República el 4 de agosto de 2026, la Superintendencia Financiera ordenó a Davivienda reintegrar el 50 % de los recursos retirados fraudulentamente a un cliente. El caso involucró diez retiros consecutivos por aproximadamente $9,66 millones: se consideró que el banco no reaccionó ante operaciones inusuales, pero también que el cliente reportó tarde el robo de su tarjeta.
El ejemplo muestra que la responsabilidad puede ser compartida y que no siempre corresponde trasladar toda la pérdida a una sola de las partes.
¿Qué debes hacer si te ocurre?
Si encuentras movimientos que no reconoces, actuar rápidamente puede ayudar a proteger tu cuenta y conservar pruebas importantes.
1. Comunícate inmediatamente con el banco. Utiliza sus canales oficiales, reporta las operaciones desconocidas y solicita el bloqueo de tarjetas, cuentas o accesos comprometidos, según corresponda. Pide un número de radicado.
2. Presenta una reclamación formal. Identifica cada operación cuestionada, su fecha, valor y destinatario. Solicita que se investigue lo sucedido y que se revisen los registros disponibles para establecer cómo se autorizaron las transacciones.
3. Conserva las pruebas. Guarda extractos, comprobantes, mensajes de alerta, correos electrónicos y comunicaciones con el banco. También conserva las respuestas recibidas y la constancia de tu reclamación.
4. Presenta la denuncia correspondiente. Puedes informar los hechos a la Fiscalía General de la Nación o utilizar los canales oficiales habilitados para denunciar delitos informáticos. La denuncia no garantiza por sí sola el reembolso, pero puede contribuir a la investigación.
¿Qué pasa si el banco se niega a devolver el dinero?
Si la respuesta del banco no resuelve tu reclamación, puedes acudir al Defensor del Consumidor Financiero o presentar una queja ante la Superintendencia Financiera.
Cuando existe una controversia sobre la responsabilidad de la entidad y la devolución de los recursos, también puede evaluarse la acción de protección al consumidor financiero ante la autoridad competente, siempre que se cumplan los requisitos legales.
En estos casos, es importante revisar los argumentos utilizados por el banco, las pruebas disponibles y las circunstancias en las que se produjo el fraude. Una respuesta negativa no significa necesariamente que no existan alternativas para reclamar.
¿Entonces, el banco tiene que devolver el dinero?
La respuesta depende de lo que se logre demostrar. Si las operaciones se realizaron sin tu autorización, puedes reclamar y solicitar que se examine la responsabilidad de la entidad. El banco no queda automáticamente exonerado porque se hayan utilizado tus claves, pero tampoco está obligado a reembolsar cualquier pérdida sin analizar los hechos.
Lo importante es establecer si cumplió sus deberes de seguridad y diligencia, si la conducta del cliente contribuyó al resultado y qué pruebas permiten reconstruir lo sucedido.
Si encuentras transferencias o retiros que no reconoces, no asumas de inmediato que debes perder ese dinero. Reporta el fraude, conserva las evidencias y revisa las alternativas disponibles para defender tus derechos como consumidor financiero.
¿Necesitas asesoría frente a un fraude bancario?
En EGH Legal te acompañamos en asuntos de protección al consumidor financiero y reclamaciones frente a entidades bancarias. Analizamos las circunstancias de cada caso para identificar las alternativas jurídicas disponibles y ayudarte a defender tus derechos.
Si detectaste transferencias o retiros que no autorizaste, o el banco rechazó tu solicitud de devolución, contáctanos para evaluar tu situación.
Correo electrónico: contacto@eghlegal.com
Celular / WhatsApp: (+57) 302 4408151
Fuentes:
- Ley 1328 de 2009 — Régimen de Protección al Consumidor Financiero.
- Corte Suprema de Justicia — Sentencia SC18614-2016.
- Superintendencia Financiera de Colombia — ¿Qué hacer si eres víctima de fraude?.
- La República — ¿Cuándo está obligado un banco a devolver dinero a un cliente por un retiro fraudulento?.
